Atendimento ao Consumidor e Atendimento de Reclamações

Um aluno nos perguntou: - Professor, em que se resume a garantia da qualidade? Então, nós lhe respondemos:

- Se resume em RECLAMAÇÃO ZERO dos seus clientes!

Uma reclamação de cliente é uma queixa manifesta pela insatisfação de alguma Não-conformidade ocorrida na remessa do produto ao mesmo, que lhe prejudicou o uso ou a aplicação adequada, o qual deveria estar sem disfunções e sem provocar outros efeitos colaterais nocivos.

O uso ou a aplicação adequada, requer que não haja defeitos, que haja cumprimento aos prazos e tempos, que não haja falhas, vícios, riscos à saúde humana, animal e vegetal, riscos ao meio ambiente, danos morais, patrimoniais, de perdas de oportunidades, da qualidade, produtividade e da economia.

Hoje vivemos uma dispersividade assombrosa, na Administração Científica da Qualidade, como fazem corretamente os japoneses, sem nos ater a busca racional do que seja importante para nossas empresas. Além do que a grande massa de empresas não possui recursos para sofisticação tecnológica na produtividade e na qualidade.

Em nossa maioria teremos que absorver práticas racionais e leves, em todos os sentidos, para que possamos desfrutar confortavelmente de uma significativa tecnologia na produtividade e na qualidade.

Nada se conclui aqui no Brasil, em implantação de novas técnicas e métodos, sem que uma nova onda desabe como um tsunami sobre as decisões dos administradores em abarcar uma nova técnica ou método.

Não conseguimos fechar conclusões abalizadas, com relatórios racionais e experimentos de aplicação confiáveis, e nem conseguimos compreender a aplicabilidade profunda das diversas invencionices sobre técnicas de administração eficientes e cientificas.

Viveremos o Dilema da Administração da Qualidade: ZERO DEFEITO OU RECLAMAÇÃO ZERO? No Brasil as QUEIXAS dos clientes ainda não têm um tratamento técnico adequado, de modo a ir minimizando as suas ocorrências até que sejam ZERADAS.

Será que chegaremos à era do ZERO DEFEITO OU RECLAMAÇÃO ZERO?